LIMS (ЛИМС) Лабораторная Информационная Менеджмент Система

info@kvadrat-a.ru

+7 (499) 350 11 33

LIMS / ЛИМС "Квадрат-А" - программное обеспечение для автоматизации лабораторий.

ЛИМС (LIMS): Техническая поддержка

ЛИМС (LIMS): Перечень услуг по технической поддержке

- Консультации по установке, настройке и администрированию ЛИМС (LIMS) и ее компонент.

- Консультации по восстановлению работоспособности поддерживаемого ЛИМС и еге компонент (в случае ее потери).

- Консультации и разъяснения по вопросам документации ЛИМС (LIMS)

- Консультации по настройке общесистемного программного обеспечения, для целей функционирования ЛИМС (LIMS).

- Консультации по настройке Поддерживаемых СУБД, для целей функционирования ЛИМС (Поддерживаемые СУБД).

- Доработка ЛИМС (LIMS) в объемах предусмотренных договором сопровождения.

- Оптимизации производительности ЛИМС.

- Выпуск обновлений ЛИМС без взимания дополнительной платы.

- Предоставление Заказчику документации об устраненных ошибках и модификациях ЛИМС (LIMS).

- Обеспечение горячей линии поддержки Заказчика по телефону и электронной почте в форме консультаций и рекомендаций по использованию и(или) сопровождению/обслуживанию ЛИМС.

- Обеспечение ежеквартальных плановых выездов Исполнителя на объект Заказчика для осуществления работ по сопровождению/обслуживанию ЛИМС (LIMS) в рамках настоящего договора сопровождения без взимания дополнительной планты.

- Обеспечение внеплановых выездов Исполнителя на объект Заказчика для осуществления работ по сопровождению/обслуживанию ЛИМС с взиманием дополнительной платы.

Порядок предоставления технической поддержки ЛИМС (LIMS)

- Порядок направления обращений в службу технической поддержки:
- Обращение в службу технической поддержки Исполнителя осуществляется посредством телекоммуникационных каналов (электронной почты, телефона, факса) с последующим направления на адрес электронной почты, согласованной Исполнителем и Заказчиком, формы регистрации обращения в Службу технической поддержки».

- При регистрации нового обращения Заказчика по проблеме или вопросу, которое ранее не было зарегистрировано Службой технической поддержки Исполнителя, Заказчик указывает критичность данного обращения, в соответствии с критериями, приведенными в таблице 1 ниже:

Уровень	Критичность	Симптомы
1	Самый высший уровень. Критическое обращение. ЛИМСполностью не функционирует.	Полная неработоспособности продукта. Проблемы с продуктом не позволяют использовать ЛИМС, при этом других вариантов решения проблемы не существует.Возможности перехода на более ранние или поздние версии продукта нет. Возможности восстановить данные из резервной копии нет.
2	Высокий уровень. Серьезное обращение. Функционирование ЛИМС в целом не прекращается, но часть функционала не может быть использована.	Частичная неработоспособность ЛИМС. Работа может продолжаться в ЛИМС, однако для решения определенных задач, которые должны решаться в рамках функционала поддерживаемого ПО. Заказчику приходится использовать альтернативные варианты, как то: сторонние программные продукты, переходить на более раннюю версию ЛИМС, выделять существенно (более чем в два раза) больше времени на выполнение задач. К серьезным обращениям относятся любые проблемы с ЛИМС (LIMS), препятствующие переходу на новые версии ЛИМС или Платформы 1С.
3	Обычный (стандартный) уровень. Стандартное обращение. Единичные сбои в функционировании ЛИМС или вопрос по корректности ее функционирования (проектное поведение или нет).	ЛИМС в целом работает, однако у одного или незначительного числа пользователей наблюдаются проблемы. Работа с ЛИМС может продолжаться в штатном режиме. Заказчик задает вопрос по конкретному функционалу продукта, либо не согласен с тем, как работает определенный функционал. Заказчик также может отмечать ухудшение производительности всего или определенного функционала продукта, при условии что данное ухудшение не вынуждает заказчика выделять существенно большее (в два и более раз) время для выполнения стандартных задач сверх того, что тратилось раньше.
4	Низший уровень. Предложение, Пожелание или простой вопрос.	Работа с продуктом продолжается в штатном режиме. Заказчик обращается с предложением о добавлении новой функции или о доработке существующего функционала. Требуется разъяснение ошибок ПО и/или консультации по документации, администрированию.

- Каждому обращению присваивается уникальный идентификатор, который следует указывать в дальнейших коммуникациях с технической поддержкой (например, в поле «Тема» писем, направляемых на адрес электронной почты технической поддержки). После присвоения обращению уникального идентификатора и направления соответствующего уведомления контактному лицу, указанному в обращении, последнее считается зарегистрированным.

- В зависимости от уровня критичности обращения, время реакции (время до первого контакта сотрудника технической поддержки с уполномоченным сотрудником Заказчика с момента регистрации обращения), частота обновления статуса и временной интервал обслуживания устанавливаются для каждого обращения согласно таблице 2 ниже:

Критичность	Время реакции (не более)	Временной интервал обновления статуса	Время обслуживания
1	1 час	5 часов	Круглосуточно
2	2 часа	12 часов	Круглосуточно
3	4 часа	Раз в 3 рабочих дня	Круглосуточно
4	8 часов	Раз в 5 рабочих дней	Круглосуточно

Новости

Отдел продаж и разработки ЛИМС в РФ:
ООО "Квадрат-А"

Адрес: г.Москва, ул. Пр-т Мира, д.186,к.1 оф.4

Тел/факс: +7 (499) 350 11 33

Email: info@kvadrat-a.ru

КАРТА ПРОЕЗДА

Отдел продаж в РБ:
ООО "Автоматизация учета"

Адрес: г.Витебск, ул. Г.Белобородова, д.3, оф.432

Тел/факс: +375 (212) 54 60 60

Email: info@lims.by

КАРТА ПРОЕЗДА

Обратная связь